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Aprenda a Fornecer o Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente

Publicado em 01/06/2015 Por: OndaLocal

Quer Fornecer um Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente? Conserte Seus Sistemas em Tal Serviço

Quando o serviço de atendimento ao cliente em seu negócio não vai bem, o motivo está no fato de que um ou mais dos seus sistemas de serviço não estão funcionando corretamente.

Digamos que você seja proprietário de uma oficina. Alguns de seus clientes começam a reportar (pessoalmente, se você tiver sorte; no Yelp, se não tiver sorte) uma interação insatisfatória do consumidor com uma de suas operadoras de caixa. Seu primeiro impulso seria cortar o pescoço da jovem, mas espero que você se segure e analise friamente a situação. Você pode encontrar algo do gênero: sua operadora de caixa é desorganizada, não tem troco o suficiente, seu computador não está ligado no início de seu turno – a tempo de atender o primeiro cliente que se aproxima do caixa – não consegue encontrar uma caneta para que o cliente assine o recibo do cartão de crédito.

Sua descoberta, em outras palavras, é uma falha nos sistemas, incluindo algumas ou todas das seguintes:

  • Processo Onboarding: por que ela não foi preparada em relação aos elementos necessários ao início de um turno?
  • Treinamento: ela obteve instrução em um dos sistemas de organização do local de trabalho, talvez o 5S, que é um componente da metodologia de Manufatura Enxuta?
  • Cronograma:  A ordem dada a ela foi de chegar ao trabalho no momento em que a oficina é aberta, ao invés de 30 minutos mais cedo, para que ela pudesse se preparar mental e fisicamente, ligar os aparelhos necessários, organizar o caixa e os trocos, entre outras coisas?
  • Contratação. Dizer que houve uma falha na contratação é como dizer que a culpa é do funcionário (a operadora de caixa, no caso), mas, na realidade, não é. Se ela não é adequada à posição – muito tímida, não presta atenção aos detalhes, etc. – a culpa não é dela, mas do sistema (ou instinto, como em diversas empresas) responsável por selecioná-la, erroneamente, para esta posição. [Sistemas de contratação são os sistemas mais importantes na maioria das empresas. Aqui está o requerido para se criar um sistema excelente.]

 

Quando algo não dá certo, conserte o sistema

Como sempre disse o fundador do Ritz-Carlton, se algo dá errado uma vez, pode ser que a culpa seja do funcionário. Se ocorre duas vezes, a culpa é definitivamente do sistema.

E isto é o que há de mais importante na compreensão de um sistema de atendimento ao cliente – lacunas na organização são, quase sempre, resultado de um colapso no Sistema de Serviço, ou falta de um Sistema apropriado.

No meu exemplo da operadora de caixa, está claro que o sistema tem de ser desenvolvido para se certificar de que todos os utensílios estejam em estoque antes do início de cada turno. Isto pode ocorrer por meio de uma pequena lista ou uma descrição do trabalho, que defina claramente o papel de cada funcionário. Não importa como a empresa decide lidar com a situação – desde que o problema seja definitivamente resolvido. O que não se pode fazer, de forma alguma, é gritar com a funcionária do caixa por não ter estocado os itens. Isto é não só desmoralizante para um bom funcionário que dá o melhor de si, como também não resolve o problema sistematicamente – em outras palavras, de uma maneira sustentável.

Aprimoramento sistemático requer uma cultura livre de culpa

Então, como descobrir quais sistemas que estão em falta ou que não foram bem projetados? Existem sistemas para tal (veja meu artigo sobre o método Sr. BIV), mas isto depende primeiramente da construção de uma cultura onde erros são aceitos como oportunidades de aprendizagem, e reclamações de clientes como oportunidades de melhorias. Tornar cada problema que surge em uma “caça às bruxas” fará com que sua equipe passe a ser tão acanhada, que os membros estarão mais focados em  se garantir do que prover serviço. É importante que seus funcionários te contem quando houverem cometido um erro – para que este possa ser consertado no futuro – sistematicamente. Um dos meus comentários favoritos sobre este assunto vem da Mayo Clinic, por parte do autor Leonard L Berry: A Clínica Mayo, uma de nossas melhores instituições médicas, quer que os médicos contratados entendam que eles jamais serão culpados por admitirem erros ou pedirem ajuda. No entanto, a tentativa de se fazer tudo sozinho – sem pedir ajuda ou admitir um problema que afete um paciente – é “potencialmente um risco à carreira.”

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Três Maneiras de Manter Sua Equipe Constantemente Motivada

Publicado em 17/04/2015 Por: OndaLocal

Quando bons alunos perdem sua motivação repentinamente, pode ser que os pais ameacem confiscar o smartphone ou o carro. Quando um membro fantástico de uma equipe passa, repentinamente, a produzir um trabalho medíocre no escritório, a primeira reação do gerente é, geralmente, dar-lhe um aumento.

Mas nenhuma destas táticas oferece uma motivação satisfatória e a longo prazo. Para trazer alunos de volta aos trilhos, os pais podem, por outro lado, buscar a ajuda de um tutor. Como gerente, você também pode obter estratégias de tutores de elite para que sua equipe seja motivada. Da seguinte forma:

Identifique a Fonte da Perda d Motivação

O primeiro passo para motivar um indivíduo hesitante é identificar a razão da mudança em seu comportamento. Ainda que seja tentador atribuir o problema ao tédio ou  à preguiça, é bem provável que haja uma questão mais significativa.

  • Perda de propósito: Pense no trabalho escolar que você mais odiava: aquelas listas de exercícios entediantes que não pareciam ter outro propósito que não fosse gastar seu tempo. Como um estudante, você simplesmente tentava terminá-las logo. Da mesma maneira, se membros de uma equipe não mais acreditarem na missão da empresa, talvez eles deixem de se preocupar com a qualidade de seu trabalho. Avalie mudanças recentes na direção ou nas políticas de sua empresa, e pergunte-se se sua equipe se distanciou dessa nova visão.
  • Perda de autonomia:  Pesquisas mostram que motivação na sala de aula pode estar ligada a um senso de autonomia. Jovens adultos têm uma melhor performance quando sentem que gozam de certo controle sobre suas tarefas e metas. Isto se aplica também à liberdade na sugestão de turnos e melhorias no local de trabalho.
  • Problemas pessoais: Quando as notas de um aluno caem, isto pode indicar problemas fora da escola. Do mesmo modo, como adultos, não é realista presumir que nossas vidas pessoais não produzam qualquer impacto sobre nossa performance profissional. A vida e o trabalho não se mantêm em categorias totalmente separadas. Desenvolva uma harmonia com sua equipe para que eles se sintam confortáveis em compartilhar possíveis problemas de saúde ou familiares com você.

Estabeleça Metas

Quando tutores e estudantes propõem metas juntos, eles compartilham de autonomia e compromisso no processo de aprendizagem. A proposição de metas também pode ajudá-lo a motivar sua equipe.

  • Crie uma linha do tempo: As pessoas não são suscetíveis a alcançar objetivos confusos dentro de prazos vagos. Objetivos concretos com prazos firmes promovem um sentimento de urgência produtiva, que estabelece responsabilidades dentre os membros da equipe.
  • Torne o progresso visível: Uma representação visual das metas em um gráfico ou quadro auxilia as pessoas no monitoramento de seus progressos. Além do mais, a visão diária de tais progressos provoca sentimentos positivos de realização e conduzem a um aumento na quantidade e qualidade do trabalho concluído. Este sentimento de progresso acaba por estimular a busca por uma nova meta.

Forneça um Feedback Autêntico

Todos merecem um feedback genuíno sobre sua performance. O feedback premia indivíduos por suas realizações, encoraja-os a melhorarem e faz com que eles busquem, cada vez mais, atingir seus objetivos. Um feedback autêntico não valida apenas quem o recebe – valida também seu relacionamento com quem o fornece.

  • Reconheça o progresso: O reconhecimento do alcance, por sua equipe, de marcos significativos, fará certamente com que os indivíduos continuem dando o melhor de si. Reconhecimento não apenas constrói uma confiança em estudantes esforçados, como também sinaliza a membros da equipe que seu trabalho duro é notado e apreciado por você.
  • Elogie de maneira significativa: Não elogie de maneira insincera apenas para encorajar alguém. Você deveria, no entanto, elogiar indivíduos por empregarem um cuidado especial a determinado projeto. Estudantes e adultos sentem quando alguém está sendo sincero. Autenticidade fortalece o relacionamento entre você e sua equipe.
  • Recompense realizações: Recompense o trabalho duro para mostrar aos membros de sua equipe que eles são valorizados e seus esforços, apreciados. Isto pode abranger premiações monetárias, folgas ou reconhecimentos especiais. Note que este processo é diferente de simplesmente jogar dinheiro a membros desmotivados de uma equipe – você estaria reconhecendo o tipo de comportamento que você deseja que seja contínuo.

Caso você note uma redução na motivação, evite presumir que um indivíduo seja apático ou negligente. Identifique a fonte do problema, imponha metas para trazê-lo de volta aos trilhos e lidere com elogios significativos e encorajamento propositado. Quando toda a sua equipe estiver verdadeiramente comprometida, sua empresa poderá enfrentar qualquer desafio.

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