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10 Práticas de Atendimento ao Cliente Importantes à Conservação Definitiva de Clientes

Publicado em 22/06/2015 Por: OndaLocal

O serviço de atendimento ao cliente não é um centro de custos. Serviço de atendimento ao cliente é uma vantagem competitiva que pode aprimorar ou destruir um negócio.

“Atendimento ao cliente é o novo marketing.” – Derek Sivers

Neste post, foi compilada uma lista de 10 práticas essenciais no atendimento ao cliente, que podem ser adotadas em seu negócio. Se você conseguir colocá-la em prática corretamente, seu negócio decolará – seus clientes leais enviarão clientes em massa a você.

Qualidade da demanda

Imagine a ocorrência de uma brecha de segurança e, com ela, a disponibilização online de todos os seus e-mails internos e de todas as anotações sobre os clientes. Quais seriam as ações tomadas por seu serviço de atendimento ao cliente frente a tal inconveniente? Você poderia se manter 100% a favor de sua conduta? Você ficaria satisfeito caso sua correspondência com clientes se tornasse a capa de notícias?

Seu serviço de atendimento ao cliente é sua marca, sendo imprescindível que você se conforme com nada menos do que a excelência.

Coloque-se no lugar dos clientes

Você já se preocupou com possíveis falhas em sua experiência com serviços de atendimento ao cliente? Torne-se um cliente, mas faça-o sob um pseudônimo. Submita anonimamente um requerimento de ajuda para descobrir exatamente quais são seus acertos e quais são seus erros.

Se sua experiência não for agradável, não inicie uma “caça às bruxas”. Pelo contrário, reporte o problema diretamente ao funcionário responsável pelo caso e prepare-o da melhor forma possível. Logo após, revise seu processo no serviço de atendimento ao cliente para verificar como você pode torná-lo mais rígido.

Aja com empatia

Ao lidar com um cliente insatisfeito, é fácil reagir passiva ou agressivamente. Somos limitados a equiparar-nos e espelhar-nos nas emoções e comportamentos das outras pessoas, então esteja preparado a sentir alguma frustração. Quando sentir seu sangue ferver, tire um momento para pausar e refletir. Então, coloque-se no lugar de seu cliente.

Tente entender o que houve de errado e como seu produto ou serviço gerou tal frustração. Caso a falha seja da empresa, responsabilize-se pela mesma e corrija-a. Se presentes outros fatores, dê o melhor de si para prover uma orientação, uma solução ou uma instrução, mais tarde.

Presenteie com bônus inesperados

Clientes adoram surpresas, então faça um pouco a mais para se destacar em relação à competição. Como exemplo, várias empresas enviam cartões de Natal impessoais durante a temporada festiva. Ao invés disso, envie a seus clientes algo útil, de valor ou divertido. Você poderia enviá-los o ‘livro do ano’ e assinar na contracapa.

“Sempre faça mais do que o exigido de você.” – George S. Patton

Não utilize esta interação como uma oportunidade de vender mais produtos ou serviços; ao contrário, faça dela um gesto sincero de gratidão.

Seja diretivo

Esta é uma maneira fácil de ser bem-sucedido, sendo, no entanto, frequentemente deixada de lado. Quando um cliente compra seu produto ou serviço, ele quer resolver um problema. Ainda que você esteja convencido de que sua solução seja elegante e intuitiva, torne-a fácil de ser entendida.

“As pessoas imploram silenciosamente para serem guiadas. Elas urgem para saber mais sobre seu produto ou serviço .” – Jay Abraham

Forneça exemplos com casos de uso, estudos de caso e até mesmo modelos de como ser bem-sucedido com sua solução. Caso você já tenha se promovido tais ações básicas, tente histórias de sucesso ou uma postagem em blog escrita por um de seus clientes.

Seja honesto

Se um cliente comporta-se inapropriadamente, explique que, ainda que sua frustração seja compreensível, comportamentos ofensivos como xingamentos ou ameaças não conduzirão a um resultado construtivo.

Logo que comecei a trabalhar com atendimento ao cliente, eu lidei com um cliente nervoso, que ameaçou fazer com que eu fosse demitido por extrema incompetência. Após explicar-lhe a situação, demonstrando que eu estava fazendo o que podia para ajudá-lo, o cliente compreendeu que sua raiva havia sido causada por um falecimento recente em sua família. Ao fim da discussão, ele se desculpou profusamente e me agradeceu pelo trabalho bem feito.

Dê autoridade a seu time

Ocasionalmente, processos e sistemas podem dificultar um ótimo serviço de atendimento ao cliente.

Dê autoridade à sua equipe principal para que esta possa resolver pequenos problemas por conta própria, por meio de acesso a um pequeno crédito discricionário, por exemplo. Oferecer à sua equipe principal a habilidade para resolver certos problemas imediatamente, premiando um cliente, é um ato resultará em uma maior fidelização de clientes. Revise os resultados mensalmente para que tal aproximação seja efetiva.

Permitir que um representante do serviço de atendimento ao cliente tenha autoridade para resolver rapidamente questões simples, pode levar a um retorno harmonioso no atendimento ao cliente.

Tenha como padrão o que há de melhor

Uma experiência surpreendente é dez vezes mais memorável e encorajará mais referências do que uma experiência mediana.

Para ilustrar, meu jantar no restaurante de Gary Danko foi o motivo pelo qual o recomendei a dúzias de amigos. Primeiramente, o restaurante me ajudou a encaixar uma reserva de última hora, para o aniversário de minha esposa. Ao chegarmos, o atendimento ao cliente foi marcante. O garçom foi cortês e atencioso, e o sommelier era bem-informado e paciente. A comida estava magnífica, mas estou certo de que o serviço fez com que ela tivesse um gosto ainda melhor. A conta do jantar totalizou em mais de US$ 500,00, e ainda assim eu saí do estabelecimento sentindo como se dinheiro houvesse sido extremamente valorizado.

Encare insucessos como uma oportunidade de melhorar

O que você faz quando precisa reverter a experiência de um cliente? Não responsabilize um processo e nem culpe o erro humano por uma experiência ruim. Ao invés disso, reconheça o erro e encare o insucesso como uma oportunidade de melhoras futuras. Se você for honesto e transparente com seus clientes, eles retribuirão o comportamento e lhe concederão um tempo a mais, além de que serão mais pacientes do que você possa esperar.

Pergunte o porquê

É de partir o coração quando um cliente de difícil conquista deixa-o sem dizer-lhe o motivo. Em vez de dar asas à sua imaginação, vá diretamente ao cliente e descubra o que se passou de errado.

Em nosso negócio, nós enviamos este e-mail ao cliente que requer o cancelamento de seu serviço:

Assunto: Fizemos algo errado?

Texto: Olá Cliente, sentimos muito que você tenha cancelado o serviço. Fizemos algo errado? Obrigado por nos ter dado uma chance. Dan e Alex.

As respostas serão úteis por ajudarem a destacar certos pontos e a priorizar as áreas a serem aprimoradas em seu negócio.

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Como colocar minha empresa no Google?

Publicado em 10/06/2015 Por: OndaLocal

Uma das grandes vantagens de adicionar sua empresa ao Google é a visibilidade que seus negócios vão ganhar, especialmente quando você tem informações completas para atrair mais clientes e pessoas interessadas nos seus produtos e serviços.

Para colocar a sua empresa no Google é necessário, a princípio, criar um site com o nome dela e dados como endereço, telefone e outras formas de contato. Além disso, utilizar ferramentas de SEO e adicionar seu endereço no Google Maps.

O mais recomendado para alcançar os melhores resultados é contratar uma empresa especializada neste serviço. A OndaLocal é parceira Premium do Google e é referência em marketing digital para pequenas e médias empresas, profissionais liberais e autônomos.

Aumente sua capacidade de captação de clientes e divulgue seus negócios com nossa plataforma exclusiva. Tudo o que você precisa para ganhar relevância no Google e conquistar o mercado está aqui.

Solicite mais informações com a OndaLocal e saiba como adicionar sua empresa no Google de forma eficiente e com o preço que cabe no seu bolso.

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Aprenda a Fornecer o Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente

Publicado em 01/06/2015 Por: OndaLocal

Quer Fornecer um Melhor Serviço de Atendimento ao Cliente? Conserte Seus Sistemas em Tal Serviço

Quando o serviço de atendimento ao cliente em seu negócio não vai bem, o motivo está no fato de que um ou mais dos seus sistemas de serviço não estão funcionando corretamente.

Digamos que você seja proprietário de uma oficina. Alguns de seus clientes começam a reportar (pessoalmente, se você tiver sorte; no Yelp, se não tiver sorte) uma interação insatisfatória do consumidor com uma de suas operadoras de caixa. Seu primeiro impulso seria cortar o pescoço da jovem, mas espero que você se segure e analise friamente a situação. Você pode encontrar algo do gênero: sua operadora de caixa é desorganizada, não tem troco o suficiente, seu computador não está ligado no início de seu turno – a tempo de atender o primeiro cliente que se aproxima do caixa – não consegue encontrar uma caneta para que o cliente assine o recibo do cartão de crédito.

Sua descoberta, em outras palavras, é uma falha nos sistemas, incluindo algumas ou todas das seguintes:

  • Processo Onboarding: por que ela não foi preparada em relação aos elementos necessários ao início de um turno?
  • Treinamento: ela obteve instrução em um dos sistemas de organização do local de trabalho, talvez o 5S, que é um componente da metodologia de Manufatura Enxuta?
  • Cronograma:  A ordem dada a ela foi de chegar ao trabalho no momento em que a oficina é aberta, ao invés de 30 minutos mais cedo, para que ela pudesse se preparar mental e fisicamente, ligar os aparelhos necessários, organizar o caixa e os trocos, entre outras coisas?
  • Contratação. Dizer que houve uma falha na contratação é como dizer que a culpa é do funcionário (a operadora de caixa, no caso), mas, na realidade, não é. Se ela não é adequada à posição – muito tímida, não presta atenção aos detalhes, etc. – a culpa não é dela, mas do sistema (ou instinto, como em diversas empresas) responsável por selecioná-la, erroneamente, para esta posição. [Sistemas de contratação são os sistemas mais importantes na maioria das empresas. Aqui está o requerido para se criar um sistema excelente.]

 

Quando algo não dá certo, conserte o sistema

Como sempre disse o fundador do Ritz-Carlton, se algo dá errado uma vez, pode ser que a culpa seja do funcionário. Se ocorre duas vezes, a culpa é definitivamente do sistema.

E isto é o que há de mais importante na compreensão de um sistema de atendimento ao cliente – lacunas na organização são, quase sempre, resultado de um colapso no Sistema de Serviço, ou falta de um Sistema apropriado.

No meu exemplo da operadora de caixa, está claro que o sistema tem de ser desenvolvido para se certificar de que todos os utensílios estejam em estoque antes do início de cada turno. Isto pode ocorrer por meio de uma pequena lista ou uma descrição do trabalho, que defina claramente o papel de cada funcionário. Não importa como a empresa decide lidar com a situação – desde que o problema seja definitivamente resolvido. O que não se pode fazer, de forma alguma, é gritar com a funcionária do caixa por não ter estocado os itens. Isto é não só desmoralizante para um bom funcionário que dá o melhor de si, como também não resolve o problema sistematicamente – em outras palavras, de uma maneira sustentável.

Aprimoramento sistemático requer uma cultura livre de culpa

Então, como descobrir quais sistemas que estão em falta ou que não foram bem projetados? Existem sistemas para tal (veja meu artigo sobre o método Sr. BIV), mas isto depende primeiramente da construção de uma cultura onde erros são aceitos como oportunidades de aprendizagem, e reclamações de clientes como oportunidades de melhorias. Tornar cada problema que surge em uma “caça às bruxas” fará com que sua equipe passe a ser tão acanhada, que os membros estarão mais focados em  se garantir do que prover serviço. É importante que seus funcionários te contem quando houverem cometido um erro – para que este possa ser consertado no futuro – sistematicamente. Um dos meus comentários favoritos sobre este assunto vem da Mayo Clinic, por parte do autor Leonard L Berry: A Clínica Mayo, uma de nossas melhores instituições médicas, quer que os médicos contratados entendam que eles jamais serão culpados por admitirem erros ou pedirem ajuda. No entanto, a tentativa de se fazer tudo sozinho – sem pedir ajuda ou admitir um problema que afete um paciente – é “potencialmente um risco à carreira.”

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Marketing Via E-mail : 7 Dicas para Iniciar e Ter Sucesso

Publicado em 25/05/2015 Por: OndaLocal

O marketing via e-mail pode ser uma ótima oportunidade de promover seus serviços e construir credibilidade. Caso você ainda não tenha feito nenhum tipo de marketing via e-mail ou caso esteja incerto sobre como manter uma dinâmica, aqui estão algumas dicas simples:

  1. Pense sobre o que você quer enviar.

Antes de começar, é importante que se reflita, primeiramente, sobre os tipos de e-mails e conteúdos que você poderia querer compartilhar. Pergunte-se o que pode, no futuro, ser benéfico para seus negócios.

Poderiam ser:

  • Solicitações de referências.
  • Pedidos por avaliações de clientes.
  • Novas ofertas.
  • Conselhos, como sobre as melhores práticas em sua indústria, para que você seja colocado na posição de líder e para que construa sua marca.
  1. Envie e-mails com propósito e não exagere.

Não envie e-mails apenas por enviar. Caso tenha informações valiosas para compartilhar e caso o retorno seja positivo, continue. Se as pessoas pedem que você as tire da lista de e-mails ou se elas não estiverem acessando as informações enviadas, não envie mais e-mails a elas. Com base no retorno, você saberá se deverá prosseguir ou diminuir o envio de e-mails.

  1. Obedeça às leis.

Existem diretrizes legais em relação ao que você pode e não pode fazer em um e-mail e eles são os chamados CAN-SPAM. Seria interessante estudá-las para não haver o perigo de transgredi-las. Há excelentes fontes resumidas sobre o CAN-SPAM que podem ser encontradas online.

  1. Faça uma lista.

Ao obter um retorno positivo via e-mail, encontre um lugar para armazenar aquele endereço de e-mail. Pode ser uma planilha, um documento do word, documento no Google, ou o que te deixar mais confortável. Sempre atualize a lista neste mesmo documento, conforme a obtenção de mais informações de contato. Pondere também sobre as informações, além do endereço de e-mail, que você possa incluir quando enviar um e-mail a alguém, como seu primeiro nome ou os serviços que você já tenha fornecido a tal pessoa. Certifique-se de também adicionar estas informações à sua lista.

  1. Faça sua lista crescer.

Fazer com que sua lista cresça é crucial ao sucesso do marketing via e-mail. Há diversas oportunidades para fazê-lo, apenas reflita sobre as situações nas quais você pode coletar os endereços de e-mail de seus clientes e dos clientes em potencial. De qualquer maneira, tenha sempre uma estratégia em mãos.

Aqui estão algumas ideias:

  • Quando estiver conversando com seus clientes em potencial, peça seus endereços de e-mail para enviar-lhes orçamentos ou materiais para referência.
  • Caso esteja conversando com um cliente ou cliente em potencial para marcar uma reunião, você pode mencionar que gostaria de enviar-lhe um e-mail para confirmar a reunião e pedir-lhe a informação neste momento.
  • Após a conclusão de um serviço para um cliente, peça-lhe seu endereço de e-mail para que você possa enviar uma nota de agradecimento ou para dar acompanhamento ao serviço executado.
  1. Não utilize e-mails em excesso.

Isto pode soar contraditório após o que acabamos de listar, mas, por vezes, um e-mail não é a melhor forma de comunicação. Por exemplo, caso você perceba uma boa possibilidade em determinado visitante em seu website, o melhor passo a ser seguido seria, frequentemente, fazer um telefonema. O envio de e-mails é uma forma de comunicação mais passiva do que um simples telefonema.

  1. Esteja preparado.

A beleza no envio de e-mails é que este pode ser rápido e fácil, caso feito corretamente. Pode ser que você tenha de redigir o mesmo e-mail várias vezes, então separe um tempo para criar um excelente e-mail e salvá-lo como modelo para usos futuros. De início, mantenha modelos de e-mails à postos para notas de agradecimento, requerimento de referências e de avaliações. Ao invés de sempre começar do zero, é mais eficiente manter a seu alcance conteúdos pré-redigidos que possam ser customizados para cada cliente, caso necessário.

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Como Transformar Clientes em Potencial em Clientes de Fato?

Publicado em 13/05/2015 Por: OndaLocal

Fazer com que um consumidor passe da etapa de meras onsultas à etapa de aquisição do produto é o sustento de grande parte dos pequenos negócios. Para atingir tal objetivo com sucesso é necessário, normalmente, paciência, experiência e uma pitada de audácia. Ainda que cada empresa possua seu caráter próprio, que moldará o processo de vendas, existem dicas universais para a venda de qualquer coisa. Aqui estão algumas sugestôes para concluir estas vendas críticas:

  1. Dê um retorno rápido, especialmente em consultas sérias.

Duh! Isto é óbvio. Se um cliente em potencial chega até você através de uma consulta por telefone, faz várias perguntas e demonstra já ter feito algumas pesquisas, isto significa que você tem um comprador sério em suas mãos. Seu trabalho agora é desenvolver a venda e comprovar que você é a melhor escolha. Marque uma reunião para garantir sua vantagem. Em hipótese alguma ignore seu cliente em potencial, ou ele poderá buscar seu concorrente.

  1. Coloque as necessidades do cliente em potencial acima das suas.

Claro, você precisa vender seus serviços. Mas comerciantes de sucesso sabem que a venda depende do cliente em potencial com quem você esteja se comunicando. Demonstre interesse legítimo nas necessidades de tal cliente. Faça várias perguntas – como “por que você precisa disto?” ou “o que te trouxe a este produto ou serviço?” – para que você entenda o que ele realmente procura em sua empresa.

Utilize a informação coletada nas respostas para elaborar sua estratégia. Por exemplo, se você é proprietário de uma empresa de aquecimento e ar condicionados e um cliente em potencial diz, “nossa conta de energia é tão alta, devido ao aquecimento, que eu decidi investir em um sistema mais eficiente,” você pode conduzi-lo à sua opção de melhor custo-benefício.

  1. Destaque-se da concorrência de maneira positiva.

Enfatize o modo como você se destaca, em relação à concorrência, para se posicionar de modo vantajoso. A análise regular do panorama de sua concorrência pode ajudá-lo a executar esta tarefa efetivamente. Mas não critique ou condene diretamente os concorrentes. Essa abordagem não costuma deixar uma boa impressão nos consumidores.

  1. Seja comedido na propaganda, para que as expectativas sejam honestamente excedidas.

Seja realista e responda honestamente sobre tudo, desde a qualidade do serviço às questões de distribuição. É preferível “errar” por ser cuidadoso demais. Por exemplo, diga que poderiam ser necessárias até duas semanas para a conclusão de um trabalho contratado, ainda que você tenha quase certeza de que menos tempo seria necessário. Você será respeitado por sua honestidade. Caso você exagere simplesmente para fechar um negócio, você acabará por ser prejudicado mais adiante, assim como sua reputação.

  1. Feche o negócio.

Ao entender sinais de um cliente em potencial de que ele possa estar pronto a dar o próximo passo, pergunte sobre como ele se sente em relação às informações obtidas até agora. Caso aparentem satisfeitos, ofereça-lhes o contrato ou o que quer que seja o próximo passo. Estando o cliente em dúvida, pergunte-lhe o que pode ser feito para aliviar suas preocupações. Um método utilizado por algumas empresas é permitir que clientes em potencial testem o serviço, como um spa oferecendo um tratamento de beleza gratuito ou com um grande desconto. Faça o que puder, razoavelmente, para convencer o consumidor de que você seria a escolha certa.

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